Primer iz prakse: od analize stanja do konkretnih izboljšav izkušnje gostov v butičnem hotelu v Sloveniji
Na kratko o projektu
→ Segment nastanitve: manjši butični hotel z restavracijo in wellness centrom
→ Prvi korak projekta: obisk skritih gostov (3D/2N) in diagnostika poti gosta (guest journey) – od prvega povpraševanja do faze po odhodu
→ Obseg projekta: podrobno pisno poročilo z ugotovitvami in priporočili ter osebni debrief z lastnikom in vodjo hotela v 10 dneh po obisku. Po enomesečnem obdobju, namenjenem implementaciji predlaganih izboljšav, je projekt prešel v drugo fazo, ki je vključevala pripravo SOP-jev in komunikacijskih smernic, gradiv za onboarding novih sodelavcev, utrjevanje produktnega znanja obstoječe ekipe, svetovanje na področju vodenja ekipe in vzpostavitve procesov za doslednejše uresničevanje obljube butičnosti ter usposabljanje ekipe za prodajne tehnike, primerne za butično gostoljubje.
Kaj je pokazal obisk skritih gostov
Komunikacija in prenos znanja
Informacije o hotelu, ponudbi in načinu dela so bile med zaposlenimi neenotne. Gost je zato ob različnih stikih prejemal različno kakovost informacij in priporočil.
Težava ni bila v zavzetosti ekipe, temveč v tem, da znanje ni bilo sistematično zbrano in preneseno na vse zaposlene. Kakovost storitve je bila zato pogosto odvisna od posameznika, ne od jasno postavljenih standardov.
Pot gosta ni bila povsod enako močna
Hotel je imel premišljen koncept, kakovostno ponudbo in številne edinstvene prednosti, vendar se te niso enako odražale skozi vse stične točke poti gosta – od prvega povpraševanja do odhoda.
Močna zgodba sama po sebi še ne zagotavlja dosledne butične izkušnje. Brez skupnega razumevanja pričakovanj in jasnih smernic vsak zaposleni butičnost razume nekoliko drugače.
Neizkoriščene priložnosti za ustvarjanje dodatne vrednosti
Med bivanjem je ostalo neizkoriščenih več priložnosti za predstavitev dodatnih storitev hotela, priporočila lokalnih doživetij ter nadgradnjo gostove izkušnje.
Ekipa ni potrebovala bolj agresivne prodaje, temveč več samozavesti, produktnega znanja in jasnih smernic, kako gostu ob pravem trenutku ponuditi dodatno vrednost na način, ki je skladen z butičnim gostoljubjem.
Kako sem ukrepala
Operativni standardi
Pripravila sem standardne operativne postopke (SOP), ki so poenotili izvajanje ključnih procesov, zmanjšali odvisnost od posameznikov in zaposlenim olajšali vsakodnevno delo.
Komunikacijske smernice
Oblikovala sem jasen okvir za komunikacijo z gosti, ki ekipi pomaga dosledneje predstavljati hotel, njegove storitve in zgodbo skozi vse stične točke.
Uvajanje in prenos znanja
Pripravila sem gradiva za uvajanje novih sodelavcev ter strukturirala prenos produktnega in operativnega znanja, da pomembne informacije niso več ostajale le pri posameznikih.
Podpora vodstvu in ekipi
Svetovala sem pri organizaciji dela, usklajevanju ekipe in vzpostavitvi procesov za doslednejše uresničevanje obljube butičnosti. Ekipo sem usposobila tudi za prodajne tehnike, ki ustvarjajo dodatno vrednost za gosta in hotel, ne da bi delovale vsiljivo.
Vlaganje v izkušnjo gostov se hitro obrestuje
→ Okvirna investicija z vaše strani: 2.000–5.000 €. Za številne butične hotele je to primerljivo s prihodki od enega do dveh tednov prodaje premium sob po ceni okoli 300 € na noč, brez upoštevanja dodatne porabe gostov.
→ Strošek neukrepanja: izgubljene priložnosti za krepitev zaupanja gostov, dodatno prodajo, ponovne obiske in priporočila.
