Kaj je pregled poti gosta razkril v butičnem hotelu v Sloveniji

Pregled projekta

→ Tip nastanitve: manjši butični hotel z restavracijo in wellness ponudbo

→ Začetni projekt: 3-dnevno/2-nočitveno bivanje skrivnega gosta in pregled poti gosta, ki je zajel celotno pot – od prvega povpraševanja do komunikacije po odhodu. Sledila sta pisno poročilo z ugotovitvami in priporočili ter osebni sestanek z lastnikom in vodjo hotela.

→ Nadaljnje sodelovanje: Nekaj mesecev pozneje sem se vrnila in pomagala pri uvedbi prednostnih izboljšav, vključno s standardi storitev in komunikacijskimi smernicami, gradivi za uvajanje novih sodelavcev, razvojem ekipe, podporo vodstvu in prodajnim usposabljanjem.

Hotel je že imel močan koncept in številne elemente kakovostnega gostoljubja. Pregled je pokazal priložnosti, ki jih je bilo od znotraj težko opaziti – nekatere so pozneje postale tudi predmet našega nadaljnjega sodelovanja.

Nekaj ugotovitev pregleda

Pregled poti gosta ni sprehod po hotelu s kontrolnim seznamom, na katerem odkljukamo, ali se je receptor nasmehnil ali je bil krožnik pri zajtrku dovolj hitro pospravljen.

Takšne podrobnosti so pomembne, a bolj koristno vprašanje je: zakaj se je nekaj zgodilo?

Iščem vzorce: kaj gost vidi in občuti, kaj se morda dogaja v ozadju ter kaj lahko spremenimo, da bo njegova izkušnja boljša.

Nekaj primerov iz tega hotela.

1 — Različni odgovori glede na to, koga je gost vprašal

Kaj sem opazila
Gostje so lahko dobili različne informacije ali priporočila glede na to, s katerim članom ekipe so govorili.

Kaj je bilo v ozadju
Znanje je bilo prisotno, vendar je velik del ostajal v glavah posameznikov. Ni bilo enostavnega in doslednega načina, kako ga zabeležiti, deliti ali predati novim članom ekipe.

Kaj smo izboljšali
Pripravili smo komunikacijske smernice in gradiva za uvajanje novih sodelavcev, okrepili poznavanje ponudbe ter ključne informacije naredili lažje dostopne celotni ekipi.

2 — Močna ponudba, a ne povsem dosledna izkušnja skozi celotno pot gosta

Kaj sem opazila
Hotel je imel močan koncept in veliko dobrega gostoljubja, vendar izkušnja ni bila enako dodelana na vseh stopnjah poti gosta.

Kaj je bilo v ozadju
Nekateri deli izkušnje so imeli jasen način dela, drugi pa so bili bolj odvisni od navad, presoje posameznika ali od tega, kaj se je tisti dan dogajalo.

Kaj smo izboljšali
Jasneje smo opredelili standarde storitev in uvedli SOP-je za prednostna področja, s čimer je ekipa dobila bolj dosleden način za uresničevanje butične obljube hotela.

3 — Ustrežljiva storitev, ki bi lahko bila bolj proaktivna

Kaj sem opazila
Ekipa se je dobro odzvala, ko so gostje nekaj potrebovali, ni pa vedno prepoznala priložnosti, da bi nekaj koristnega ponudila še preden so gostje vprašali.

Kaj je bilo v ozadju
Dobra storitev je bila v veliki meri razumljena kot dober odziv na zahteve gostov. Manj poudarka je bilo na predvidevanju potreb, suverenenosti pri dajanju priporočil in naravnem predstavljanju dodatne ponudbe hotela.

Kaj smo izboljšali
Z ekipo smo delali na proaktivnem gostoljubju, poznavanju ponudbe in prodajnih veščinah – s poudarkom na priporočanju namesto »prodajanju« ter hkrati na ustvarjanju več priložnosti za dodatne prihodke.

4 — Izboljšave so morale delovati tudi po mojem odhodu

Prepoznavanje priložnosti je bilo šele prvi del naloge. Spremembe so morale biti realne za manjšo hotelsko ekipo in delovati tudi po zaključku projekta.

Zato sem z vodstvom sodelovala tudi pri praktičnem uvajanju sprememb – pri rutinah ekipe, uvajanju novih sodelavcev, komunikacijskih orodjih, smernicah storitev in vsakodnevnih vprašanjih, ki so se pojavljala med uvajanjem izboljšav.

Kaj je sodelovanje prineslo

→ Pregled je hotelu dal jasnejšo sliko, kje se kakovost močne ponudbe še ni v celoti odražala v izkušnji gostov. Nadaljnje sodelovanje je ugotovitve pretvorilo v praktične spremembe, ki jih je ekipa lahko uporabljala vsak dan.

→ Ključno znanje je postalo lažje dostopno in ga je bilo lažje deliti. Pričakovanja glede storitev so postala jasnejša. Novi sodelavci so dobili boljša orodja za uvajanje. Ekipa je bila bolje pripravljena predvideti potrebe gostov in priporočati dodatno ponudbo, vodstvo pa je imelo jasnejše procese za dolgoročno zagotavljanje doslednosti.

→ Rezultat ni bil povsem drugačen hotel. Bil je bolj dosledna različica hotela, kakršen je že želel biti.