Turistična destinacija v Sloveniji: pregled izkušnje gostov pri 16 ponudnikih

Pregled projekta

→ Naročnik: regionalna razvojna agencija

→ Izziv: podpreti lokalne turistične ponudnike pri uresničevanju obljube butičnosti ter prepoznati priložnosti za ustvarjanje večje dodane vrednosti

→ Obseg: pregled poti gosta pri 16 ponudnikih – nastanitvah, gostinskih ponudnikih, ponudnikih doživetij in turistično-informacijskih centrih – v treh občinah

Vsak ponudnik je prejel individualne ugotovitve in priporočila. Pogled na 16 zelo različnih izkušenj gostov pa je pokazal še nekaj: kje posamezni izzivi niso bili osamljeni primeri, ampak del širšega vzorca.

Projekt je bil zato koristen na dveh ravneh: posameznim ponudnikom je pokazal, kaj lahko izboljšajo, naročniku pa, kje lahko z usmerjeno podporo doseže največji učinek za več ponudnikov hkrati.

Kaj smo opazili na ravni destinacije

Pregled enega ponudnika pokaže, kaj se dogaja pri njem. Pregled več ponudnikov pa pokaže tudi vzorce, ki so pomembni za nadaljnje upravljanje destinacije kot celote. Tu jih je nekaj:

1 — Dobro gostoljubje je bilo pogosto bolj reaktivno kot proaktivno

Kaj smo opazili
Gostje so bili praviloma prijazno sprejeti, vendar so morali informacije, priporočila in pomoč pri načrtovanju obiska pogosto poiskati sami.

Za posamezne ponudnike
Priložnost je bila v premiku od dobrega odzivanja na želje gostov k boljšemu predvidevanju njihovih potreb in samozavestnejšemu priporočanju.

Na ravni destinacije
Ker se je vzorec pojavljal pri več ponudnikih, bi jih bilo mogoče podpreti s praktičnimi usposabljanji s področja butičnega gostoljubja, komunikacije z gosti in prodajnih veščin.

2 — Gostje niso vedno spoznali vsega, kar je destinacija ponujala

Kaj smo opazili
Lokalna doživetja, dodatne storitve in izdelki niso bili vedno predstavljeni v trenutku, ko bi lahko smiselno obogatili izkušnjo gosta. Tudi priporočanje drugih lokalnih ponudnikov ni bilo vedno samoumeven del gostove poti po destinaciji.

Za posamezne ponudnike
Boljše priporočanje lahko obogati izkušnjo gosta, pomaga ponudnikom bolje izkoristiti obstoječo ponudbo ter ustvarja naravne priložnosti za dodatne prihodke.

Na ravni destinacije
Boljše medsebojno priporočanje ponudnikov lahko gostom pomaga odkriti več destinacije, lokalno potrošnjo pa razširi med več ponudnikov.

3 — Dobra posamezna storitev ni vedno pomenila tudi premišljene celotne poti gosta

Kaj smo opazili
Posamezne stične točke so lahko delovale dobro, vendar pot od prvega povpraševanja do prihoda, bivanja in odhoda ni bila vedno enako premišljena. Tudi promocijske informacije niso vedno povsem ustrezale temu, kar je gost nato doživel na lokaciji.

Za posamezne ponudnike
Priložnost je bila v pogledu na celotno pot gosta in večji doslednosti med posameznimi stičnimi točkami – od komunikacije in postavljanja pričakovanj do standardov storitev.

Na ravni destinacije
Delavnice načrtovanja poti gosta, razvoj storitev in praktični standardi za ključne stične točke lahko ponudnikom pomagajo izboljšati izkušnjo, ne da bi pri tem izgubili svojo individualnost.

4 — Dobro znanje in prakse niso vedno prišli dlje od posameznega ponudnika

Kaj smo opazili
Pri nekaterih ponudnikih so že obstajali kakovostni pristopi in dobre rešitve, vendar se niso vedno načrtno prenašali med ponudniki. Tudi povratne informacije gostov niso bile vedno sistematično zbrane in uporabljene za izboljšave.

Za posamezne ponudnike
Enostavni postopki za uporabo povratnih informacij in učenje od drugih ponudnikov jim lahko pomagajo izboljševati izkušnjo, ne da bi morali vsako rešitev iskati sami.

Na ravni destinacije
Izmenjava dobrih praks, praktične delavnice, mentorska podpora in bolj načrtno deljenje znanja lahko dobre rešitve, ki na destinaciji že obstajajo, približajo več ponudnikom.

Doprinos projekta za ponudnike in destinacijo

→ Posamezni ponudniki so dobili jasnejši vpogled v to, kje lahko izboljšajo svojo izkušnjo gostov in katere spremembe so zanje realno izvedljive.

→ Pogled na vseh 16 pregledov skupaj je razkril ponavljajoče se vzorce, ki bi jih pri ločeni obravnavi posameznih ponudnikov zlahka razumeli kot osamljene izzive.

→ Naročnik je tako dobil boljšo podlago za odločanje, na katera področja usmeriti usposabljanja, orodja in druge oblike podpore, da bi koristile več ponudnikom hkrati.

→ Projekt zato ni ponudil le 16 individualnih pregledov. Pokazal je tudi širšo sliko, kako lahko destinacija pomaga ponudnikom izboljševati gostoljubje in izkušnjo gostov.