Oblikujem odličnost v gostoljubju.

Pregled izkušnje gostov, razvoj ekip in svetovanje ponudnikom butičnega gostoljubja.

Izkušnja gosta
je več, kot se mnogim ponudnikom zdi.

Bistvo gostoljubja je, da se gostje počutijo dobrodošle.

Zato jih nagovorite po imenu, ob posebnih priložnostih presenetite s pozornostjo in jim dajete dodatna priporočila. S takšnimi gestami jim pokažete, da jih opazite, cenite in da vam je mar.

Vse to je pomembno. A je le najočitnejši del tega, kar gost odnese s seboj.

Na odločitev gosta, ali vam bo zaupal, se vrnil, vas priporočil ali se odločil za dodatne storitve, vplivajo tudi številni manj očitnistiki na njegovi poti.

Vsak od njih lahko vrednost njegove izkušnje poveča – ali zmanjša.

A prav te priložnosti lastne ekipe pogosto spregledajo.

Tu vam lahko pomagam.

Pomagam vam pregledati pot gosta, prepoznati spregledan potencial in ga pretvoriti v konkretne izboljšave.

Storitve

Vpogled

Barbara Tori Izkušnja gostov - evalvacije, svetovanje, usposabljanje

Pregled poti gosta

Poglejte svojo izkušnjo gostov skozi zunanjo perspektivo – od prvega povpraševanja do komunikacije po odhodu
Pridobite vpogled v dejavnike, ki oblikujejo izkušnjo gostov – tudi tiste, ki jih spletne ocene pogosto ne pokažejo, ekipe pa jih zaradi vsakodnevne vpetosti težko opazijo
Prepoznajte vrzeli med obljubo vaše ponudbe in dejansko izkušnjo gosta – v komunikaciji, postopkih, povratnih informacijah, reševanju težav in drugih ključnih delih poti gosta
Temelji na lastni metodologiji, ki je malim in srednje velikim hotelom, resortom ter turističnim destinacijam že pomagala izboljšati izkušnjo gostov

Izboljšave

Razvoj izkušnje gostov in ekip

Najboljše ekipe v gostoljubju se ne rodijo, ampak se razvijejo
Ugotovitve pregleda pretvorite v konkretne izboljšave
Začrtajte pot gosta, opredelite standarde storitev in oblikujte komunikacijske smernice, ki ekipi pomagajo zagotavljati dosledno gostoljubnost
Opremite ekipe s praktičnimi znanji s področij komunikacije z gosti, proaktivnega gostoljubja, reševanja zapletov, poznavanja ponudbe, obravnave povratnih informacij in samozavestne dodatne prodaje
Svojo vizijo prenesite v konkretne procese in rutine, ki jih ekipa lahko uporablja vsak dan

Razvoj

Svetovanje ponudnikom

Pri izzivih, odločitvah in izboljšavah se oprite na zunanji pogled in izkušnje nekoga, ki razume kompleksnost vašega posla
Pridobite praktično podporo in dobronamerno sogovornico pri vsakodnevnih izzivih vodenja ekip, izboljševanja procesov in razvoja kakovostnega gostoljubja
Spoznajte pristope in dobre prakse iz mednarodnega okolja gostoljubja ter jih prilagodite potrebam in ambicijam svoje ponudbe
Podpora lahko vključuje izboljšanje rutin ekipe, pripravo gradiv za uvajanje novih sodelavcev, razvoj komunikacijskih orodij za goste, oblikovanje standardov storitev in krepitev notranjih procesov

Vlaganje v izkušnjo gostov se obrestuje.

Boljša izkušnja ni dobra le za goste – koristi tudi vašemu poslovanju.

Razlikujte se od konkurence

Lepe nastanitve je danes lažje posnemati kot kdaj koli prej. Izkušnja gostov je ena redkih konkurenčnih prednosti, ki je ni mogoče preprosto kopirati..

Povečajte zaznano vrednost

Lepi prostori, odlična kulinarika in premišljen dizajn ustvarjajo pričakovanja. Izkušnja gostov pa odloča, ali se jim ponudba zdi vredna svoje cene.

Zajemite več priložnosti za prodajo

Gostje se lažje odločijo za dodatno ponudbo, ko vam zaupajo. Dobra izkušnja ustvarja priložnosti, da jim ponudite več in s tem povečate prihodke.

Negujte zvestobo

Navdušeni gostje se pogosteje vračajo, izberejo vašo ponudbo tudi ob cenejših alternativah in vas priporočajo drugim.

Pozdravljeni, sem Barbara Tori.

VeryGuest Barbara Tori Guest Experience Consulting

Radovednost me je v življenju vodila v različne smeri.

Več držav, kot sem si kdaj predstavljala. Več različnih delovnih izkušenj, kot sem jih kdaj načrtovala. Vse več zanimanja, kako lahko dobro postane še boljše.

V gostoljubju je za to vedno prostor. Morda je prav zato izkušnja gostov od vseh smeri tista, ki sem jo raziskala najgloblje.

V letih, ko sem živela in delala v resortu na Maldivih, gostoljubja nisem le opazovala – živela sem ga od jutra do večera, vsak dan.

V drugih vodah me je marketing naučil, kako nastajajo pričakovanja. Z vodenjem več kot stočlanske ekipe v državnem protokolu sem spoznala, da je dobra priprava glavnina opravljenega dela. Kot nalašč moja glava nikoli ne neha iskati prostora za izboljšave.

Z VeryGuest vse to povezujem.

Če menite, da bi vašemu gostoljubju koristil svež zunanji pogled, bi vas z veseljem spoznala.

Vtisi strank

Anže Čokl Sunrose 7 Bohinj testimonial Barbara Tori

Pogosta vprašanja

Kaj je pravzaprav izkušnja gosta?

Izkušnja gosta je vse, kar gost doživi in občuti ob vsakem stiku z vašo ponudbo – od prvega povpraševanja do odhoda. Vključuje, kako enostaven je postopek rezervacije, kako ekipa komunicira z gosti, ali vse poteka tako, kot je bilo obljubljeno, kako rešujete zaplete in kakšen splošen vtis gost odnese s seboj.

Ne gre za eno posebno gesto ali trenutek, ki si ga gost zapomni. Gre za celotno pot – in ko je ta dobro zasnovana in izvedena, gost odide z občutkom: »To je bilo bolje, kot sem pričakoval.«

Naši gostje so zadovoljni in prejemamo dobre ocene. Zakaj bi vlagali v njihovo izkušnjo?

Dobre ocene in visoka zasedenost so dober znak, vendar ne pokažejo vedno celotne slike. So gostje dovolj navdušeni, da se bodo vrnili, vas priporočili ali izbrali namesto drugih ponudnikov? In ali vaša ekipa zagotavlja dosledno izkušnjo ali je ta odvisna predvsem od truda in improvizacije posameznikov?

Pregled poti gosta pomaga odkriti priložnosti, ki jih je zaradi vsakodnevne vpetosti težko opaziti – od nedoslednosti pri storitvah in nejasnih procesov do spregledanih priložnosti za ustvarjanje dodatne vrednosti.

Kako nam lahko pomagate?

Moje delo se začne z razumevanjem tega, kaj gostje dejansko doživijo in kje so priložnosti za izboljšave. Glede na vaše potrebe lahko podpora vključuje pregled poti gosta, usposabljanje ekipe, izboljšanje procesov, delavnice ali dolgoročnejše svetovanje.

Generičnih paketov ne ponujam – pristop prilagodim vaši ponudbi, ciljem in razpoložljivim virom.

Kaj je pregled poti gosta?

Pregled poti gosta je strukturiran pregled celotne izkušnje z zunanje perspektive – od prvega stika in rezervacije do bivanja ter komunikacije po odhodu.

Pomaga ugotoviti, kaj deluje dobro, kje prihaja do vrzeli in katere priložnosti za izboljšave je zaradi vsakodnevne vpetosti težko opaziti. Rezultat so konkretne ugotovitve in priporočila, ki vam pomagajo določiti, čemu se je smiselno posvetiti najprej.

Ali izboljšanje izkušnje gostov zahteva velik projekt?

Vsaka izboljšava ne zahteva velikega projekta. Včasih lahko že usmerjen pregled, delavnica ali jasnejši proces naredijo pomembno razliko.

Obseg sodelovanja prilagodim vašim potrebam – od pregleda posameznega dela poti gosta do celovitejše podpore pri razvoju ekip in procesov.

Ali lahko tudi manjše ekipe izboljšajo izkušnjo gostov?

Seveda – prav zato sodelujem tudi z manjšimi ponudniki v gostoljubju. Cilj ni pripraviti dolgega seznama stvari, ki jih morate popraviti, temveč prepoznati tisto, kar je najpomembnejše, poenostaviti, kar je nejasno, in se osredotočiti na realne izboljšave, ki ustrezajo vašemu načinu dela.

Katere izzive nam lahko pomagate rešiti?

Ponudniki pogosto vedo, da želijo izboljšati izkušnjo gostov, vendar ne vedo, kje začeti. Med pogostimi izzivi so nedosledna raven storitev, vrzeli v komunikaciji, nejasna pot gosta, pomanjkanje znanja ali samozavesti ekipe pri delu z gosti. spregledane prodajne priložnosti ali težave pri pretvarjanju povratnih informacij v konkretne izboljšave.

Ali sem prava izbira za vas?

Sodelovala sem tako z luksuznimi resorti na Maldivih kot z butičnimi hoteli in turističnimi destinacijami v Sloveniji. Ne povezujejo jih velikost ali kategorija, temveč želja po bolj premišljeni in dosledni izkušnji gostov.