Ponudnikom v turizmu in gostoljubju pomagamo do višje dodane vrednosti z ustvarjanjem sijajne izkušnje gostov.
V turizmu, gostinstvu in drugih sektorjih gostoljubja je v osrčju dejavnosti kdo drug kot gost. Gostje živijo za doživetja in so za brezhibna in osebna pripravljeni seči globlje v žep. Če so na katerem koli koraku razočarani, se brez obotavljanja zatečejo k alternativnim ponudnikom, ki jih je v poplavi izbire ogromno. Z deljenjem svoje slabe izkušnje lahko kot bi mignil okrnijo vaš dober ugled.
Gostje želijo zagotovilo, da čas in denar vlagajo v prava doživetja, zato je razumevanje njihove nakupne poti in predvidevanje njihovih potreb in želja ključno. Izkoristite naše poznavanje področja in preko dovršene izkušnje gostov ustvarite konkurenčno prednost, dosežite višje marže, boljšo inkrementalno prodajo in nižje stroške pridobivanja novih gostov. Pomagamo vam oblikovati dovršeno izkušnjo gostov, ki je sijajna tako zanje kot za vaše poslovne rezultate.
Gostom ni pomembno, kaj vi ponujate, temveč kaj oni doživijo. Radi se počutijo dobrodošle in radi opazijo, da predvidevate njihove potrebe ter izražate pripravljenost za uresničevanje posebnih želja. Gostje pričakujejo – in si zaslužijo – največ za svoj denar. Zadovoljni gostje zapravijo več, se pogosteje vračajo in celo postanejo vaši prostovoljni ambasadorji – prodajniki, če res presežete njihova pričakovanja. Zaradi omenjenega vsi glavni akterji v industriji gostoljubja, ki želijo nagovarjati goste visoke vrednosti, že vlagajo v strategije izkušnje gostov.
S pomočjo nepristranskega, 150-točkovnega ocenjevanja izkušnje gostov lahko tudi vi pridobite celotno sliko njihove nakupne poti. Le tako lahko zajamete priložnosti za nadgradnje njihovega doživetja, ki so v nasprotnem primeru zamujen dodaten zaslužek.
Dovolite nam, da ocenimo izkušnjo, ki jo ponujate vašim gostom, in posredujemo konstruktivno kritiko o tem, kje se skrivajo še dodatne možnosti za naslavljanje potreb in želja gostov ter kako jih lahko naslovite. Z našo pomočjo boste lahko pričeli zagotavljati personalizirane izkušnje tekom celotne nakupne poti in tako pripomogli k večjemu zadovoljstvu gostov, večji zvestobi in več priporočilom.
Velja pravilo, da gostje, ki čutijo, da je v ospredju poslovanja podjetja stranka, zapravijo več, se pogosteje vračajo in pomagajo pri pridobivanju novih strank. Še več: podjetja, ki prednjačijo na področju zagotavljanja izkušnje, se lahko pohvalijo z višjo stopnjo zadovoljstva zaposlenih, saj zaposleni namenijo manj časa reševanju zapletov in več časa oblikovanju doživetij, ki so vredna ponovitve in deljenja z najbližjimi.
Vaš posel je osredotočen na vaše goste, prav tako pa je od njihovega zadovoljstva tudi odvisen. Če želite izpolniti njihova pričakovanja in s tem zaslužiti, je njihove potrebe in želje potrebno predvideti ter pripraviti načine, kako jim zadostiti. Razumemo pa, da je to lažje rečeno kot storjeno: vodilni kadri so preobremenjeni, fluktuacija zaposlenih je velika in poznavanje področja izkušnje strank je prešibko (tako na vaši strani kot na strani manj izkušenih zaposlenih, ki so se ekipi pridružili po Covid-19), da bi ga znali sami sistematično umestiti v poslovni proces. Tu lahko pomagamo mi.
Izvajamo redna ocenjevanja, svetujemo pri preoblikovanju strategije in skrbimo za to, da so vsi zaposleni, ki imajo stik z gosti, podkovani z znanjem in veščinami, zahtevanimi za zagotavljanje storitvene odličnosti in izpolnjevanje vaše obljube. Naj gre za standardne operativne postopke (SOP), odnos z gosti, poslovno komunikacijo, tehnološke rešitve ali druge predpogoje za uspeh, zaupajte naši strokovnosti medtem ko se sami posvečate vaši.
Naše orodje za diagnostiko kakovosti izkušnje gostov in dolgoročna partnerstva prinašajo dodano vrednost raznovrstnim podjetjem, nišo pa smo si ustvarili v sledečih sektorjih:
Izberite med programi, krojenimi za usposabljanje vodilnih kadrov v industriji gostoljubja, ocenjevanjem izkušnje gostov in delavnicami za dvig kompetenc vseh zaposlenih, ki so v stiku z gosti.
Priljubljeno
Ocena in poročilo
Debrief & usposabljanje
Redno sodelovanje
Storitev VeryGuest je nastala na preseku nezadovoljstva in strasti ustanoviteljice: na eni strani njena razdraženost, ko ponudniki ne dosegajo ustreznega nivoja storitvene odličnosti, na drugi strani pa njeno bogato znanje, kako izkušnjo gostov izboljšati. Zaradi njene zavzetosti za zagotavljanje visokih standardov zadovoljstva, zanimanja za organizacijski razvoj in več kot 15 let izkušenj v luksuznem turizmu na Maldivih (skrb za goste in digitalni marketing), državnega protokola in projektnega vodenja je Barbara pravi naslov za strokovno svetovanje na področju upravljanja izkušnje gostov v industriji gostoljubja.
Kaj je izkušnja gostov?
Izhajajoč iz koncepta potrošniške izkušnje (CX, customer experience), se izkušnja gosta nanaša na njegova čustva ob vsakršni interakciji s podjetjem. Gostje so na lovu za izkušnjami, pri čemer jih poganja predvsem udobnost, visoka pričakovanja glede vašega podjetja pa si ustvarijo na podlagi njihovih nedavnih pozitivnih izkušenj z ne nujno sorodnim podjetjem. Če želite prodati več, spodbujati zvestobo in izpolniti obljube gostov, mora biti prav vsaka interakcija brezhibna.
Kako doseči pozitivno izkušnjo gostov?
Gostje nič več ne tolerirajo podjetij, ki jih privabijo z bleščečimi ponudbami, nato pa so deležni nezadovoljive in oderuško drage izkušnje; goste želijo imeti opravka s takšnimi podjetji, ki jim zaupajo, od njih prejmejo ustrezno pozornosti, z njimi poslujejo brez trenj in v primeru težav uberejo profesionalen pristop k njihovemu reševanju.
Zakaj se obrestuje zagotavljati dovršeno izkušnjo gostov?
Doseganje konkurenčnosti s samim produktom oz. storitvijo in ceno je težko, zato se čedalje več podjetij odloča za diferenciacijo na podlagi izkušnje gostov. Zadovoljni gostje bodo ostali dlje, zapravili več, se vračali pogosteje in svoje pozitivne izkušnje delili z bližnjimi (imejte v mislih, da nezadovoljne stranke izkušnjo delijo z 9-15 osebami!); bolje kot goste poznate, bolj personalizirane izkušnje jim lahko ponudite. Ste vedeli, da stane pridobivanje novega gosta 5-krat več kot ohranjanje obstoječega? Bolj dovršena izkušnja gostov pripomore tudi k višjim ravnem zadovoljstva zaposlenih in zmanjšanju stroškov, nastalih z upravljanjem nezadovoljnih strank; kar je ključno, zagotavljanje storitvene odličnosti pozitivno vpliva na finančno stanje podjetja preko povečane prodaje relevantnih, personaliziranih ponudb in višjih cen, ki so jih gostje pripravljeni plačati tistim ponudnikom, do katerih čutijo emocialno naklonjenost, jim zaupajo in presegajo pričakovanja.
Katera področja pokriva ocenjevanje VeryGuest?
Razvili smo obsežen sistem ocenjevanja kvalitete izkušnje vaših gostov skozi celotno nakupno pot. Ocenjevanje obsega vse standardne korake in interakcije, ki jih ima gost z doživetji oz. storitvijo, ki jo ponujate – preverimo kar 150 točk! To nam omogoča pripravo objektivnega poročila o tem, kako dobro predvidevate potrebe in želje vaših gostov in kako se nanje odzivate. Na podlagi opazovanega poiščemo po meri krojena priporočila za izboljšave, da boste petzvezdično izkušnjo lahko ponujali še na drugih točkah stika. Prepričani smo, da petzvezdična doživetja – ne glede na vašo dejansko kategorizacijo – pripomorejo k večji zvestobi strank, boljšim poslovnim rezultatom in višjim ravnem zadovoljstva vaših zaposlenih.
Ali se lahko na vas obrnemo tudi za splošno predstavitev področja izkušnje gostov, preden se odločimo za ocenjevanje?
Seveda, z veseljem bomo delimo znanje in izkušnje z vami in vaši ekipo. Več informacij o seminarjih za skupine najdete tu.
Ali lahko vaše storitve nudijo koristi tudi manjšim podjetjem?
Absolutno, radi pripomoremo k poslovnim uspehom manjših ponudnikov turistične in gostinske ponudbe. Naše ocenjevanje in priporočila koristijo družinskim hotelom in apartmajem, gostiteljem Airbnb in drugim ponudnikom, ki se želijo dvigniti nad povprečje in gostom ne zagotavljati zgolj namestitve, hrane ali izleta, temveč izkušnjo, ki jo je vredno ponoviti. Stopite v stik z nami za več informacij.
Barbara Tori s.p.
Ljubljana, Slovenia
Storitve izvajamo po celem svetu
Povezana podjetja: bScribe, tržno komuniciranje
2022 © VeryGuest. Vse pravice pridržane.
